Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen

In Übereinstimmung mit der EU-Verordnung 261/2004 des Europäisches Parlaments und Rates
Die in diesem Dokument beschriebenen Rechte gelten unter folgenden Voraussetzungen:
  • Das ausführende Luftfahrtunternehmen ist:
    - Air France, Joon oder KLM oder
    - CityJet oder HOP ! Air France (für Air France durchgeführte Flüge) oder
    - Delta Air Lines oder Kenya Airways (für Flüge, die auf einem EU-Flughafen angetreten werden)
  • Sie verfügen über eine bestätigte Buchung für den betreffenden Flug.
  • Sie haben eingecheckt und sich vor der angegebenen Meldeschlusszeit oder, falls keine Zeit angegeben wurde, spätestens 45 Minuten vor der veröffentlichten Abflugzeit zur Abfertigung eingefunden.
  • Sie fliegen zu einem für die Öffentlichkeit verfügbaren Tarif oder einem Ticket, das im Rahmen eines Vielfliegerprogramms ausgestellt wurde.
  • Sie treten Ihren Flug an einem Flughafen der Europäischen Union (EU) an.
Achtung: Wenn Sie Ihren Flug von einem Flughafen aus einem Drittstaat (außerhalb der EU) antreten, gelten die in diesem Dokument beschriebenen Rechte nur, wenn Sie mit einer EU-Fluggesellschaft einen Flug in ein EU-Land antreten und für Flüge aus dem betreffenden Drittstaat keine örtlichen Vorschriften für Ausgleichs- oder Unterstützungsleistungen zur Anwendung kommen.

1. Annullierung

1.1 Unterstützungsleistungen bei einer Annullierung

Sollte Ihr Flug annulliert worden sein, haben Sie folgende Möglichkeiten:
  • Sie können Ihre Reise zum frühest möglichen Zeitpunkt bis zum Endpunkt unter Reisebedingungen fortsetzen, die mit den vom Luftfahrtunternehmen angegebenen Bedingungen vergleichbar sind, oder, vorbehaltlich verfügbarer Plätze, auch zu einem späteren von Ihnen gewünschten Zeitpunkt zu Ihrem Endziel reisen oder
  • Sie können sich die Kosten für nicht zurückgelegte Reiseabschnitte oder bereits zurückgelegte Reiseabschnitte erstatten lassen, wenn Sie sich für die Rückbeförderung zu dem auf dem Ticket angegebenen Ausgangspunkt entscheiden.
Außerdem haben Sie kostenlos Anspruch auf:
  • eine Mahlzeit oder einen Imbiss und/oder ein Getränk in angemessenem Verhältnis zur Wartezeit,
  • Hotelunterbringung (einschließlich Beförderung zwischen dem Flughafen und der Unterbringung), falls ein Aufenthalt notwendig ist,
  • eine Prepaid-Telefonkarte (oder auf Anfrage die Erstattung von zwei Telefongesprächen (jeweils maximal 5 Minuten) oder zwei Telefaxen oder E-Mails).

1.2 Ausgleichsleistungen bei einer Annullierung

Bei Annullierung Ihres Fluges haben Sie Anspruch auf eine Ausgleichsleistung außer in folgenden Fällen:
  • Die Annullierung ist auf außergewöhnliche Umstände zurückführen, die sich nicht hätten vermeiden lassen. Beispielsweise bei schlechten Wetterbedingungen, politischer Instabilität, Streiks, Sicherheitsrisiken am Boden und/oder an Bord.
  • Sie wurden mindestens zwei Wochen vor der planmäßigen Abflugzeit über die Annullierung informiert.
  • Sie wurden in einem Zeitraum zwischen zwei Wochen und sieben Tagen vor der planmäßigen Abflugzeit informiert und erhielten ein Angebot zur anderweitigen Beförderung, das es Ihnen ermöglicht, nicht mehr als zwei Stunden vor der planmäßigen Abflugzeit abzufliegen und Ihr Endziel höchstens vier Stunden nach der planmäßigen Ankunftszeit zu erreichen.
  • Sie wurden weniger als sieben Tage vor der planmäßigen Abflugzeit über die Annullierung informiert und erhielten ein Angebot zur anderweitigen Beförderung, das es Ihnen ermöglicht, nicht mehr als eine Stunde vor der planmäßigen Abflugzeit abzufliegen und Ihr Endziel höchstens zwei Stunden nach der planmäßigen Ankunftszeit zu erreichen.
Sie erhalten die Ausgleichsleistung per Scheck oder Banküberweisung oder, mit Ihrer Zustimmung, in Form eines Gutscheins. Sie erfolgt nicht am Flughafen und muss beim Kundendienst beantragt werden (siehe Absatz 5).

Wert des Reisegutscheins (nicht erstattungsfähig)
- A - Flüge bis 1 500 km: 350 EUR*
- B - Innereuropäische Flüge über 1 500 km und alle anderen Flüge zwischen 1 500 
und 3 500 km: 500 EUR*
- C - Flüge außerhalb der EU bis 3 500 km: 800 EUR*

Höhe der Ausgleichsleistung
- A - Flüge bis 1 500 km : 250 EUR *
- B - Innereuropäische Flüge über 1 500 km und alle anderen Flüge zwischen 1 500 
und 3 500 km: 400 EUR*
- C - Flüge außerhalb der EU bis 3 500 km: 600 EUR *

* Liegt die Ankunftszeit des Alternativflugs nicht später als 2 Stunden (Flüge der Kategorie A), 3 Stunden (Flüge der Kategorie B) oder 4 Stunden (Flüge der Kategorie C) nach der planmäßigen Ankunftszeit des ursprünglich gebuchten Fluges, können die Zahlungshöhen des Gutscheins/der Ausgleichsleistung um 50 % reduziert werden.

2. Verspätungen

2.1 Betreuungsleistungen bei einer Verspätung

Bei einer Verspätung des Abflugs gegenüber der planmäßigen Abflugzeit von 2 Stunden werden Ihnen die folgenden Betreuungsleistungen kostenlos gewährt:
  • eine Mahlzeit oder ein Imbiss und/oder ein Getränk in angemessenem Verhältnis zur Wartezeit,
  • Hotelunterbringung (einschließlich Beförderung zwischen dem Flughafen und der Unterbringung), falls ein Aufenthalt notwendig ist,
  • eine Prepaid-Telefonkarte (oder auf Anfrage die Erstattung von zwei Telefongesprächen (jeweils maximal 5 Minuten) oder zwei Telefaxen oder E-Mails),
  • außer, wenn der Abflug durch diese Betreuungsleistungen noch weiter verzögert würde.
Wenn Ihr Flug mindestens 5 Stunden verspätet ist und Sie Ihre Reise nicht fortsetzen möchten, haben Sie das Recht, sich die Kosten für den Flugschein für nicht zurückgelegte Reiseabschnitte erstatten zu lassen, bzw. sich die Kosten für bereits zurückgelegte Reiseabschnitte erstatten zu lassen, ggf. in Verbindung mit der Rückbeförderung zu dem auf dem Ticket angegebenen Ausgangspunkt.

2.2 Ausgleichsleistungen bei Verspätungen

Bei einer Verzögerung der Ankunftszeit von mindestens 3 Stunden wird Ihnen eine Ausgleichszahlung per Scheck oder Banküberweisung, oder mit Ihrer Zustimmung, in Form eines Gutscheins gewährt, sofern die Verspätung nicht auf außergewöhnliche Umstände zurückzuführen ist, die sich bei Ergreifen aller zumutbaren Maßnahmen nicht vermeiden hätten lassen.

Die Ausgleichsleistung erfolgt nicht am Flughafen und muss beim Kundendienst beantragt werden (siehe Absatz 5).

Wert des Reisegutscheins (nicht erstattungsfähig)
- A - Flüge bis 1 500 km: 350 EUR*
- B - Innereuropäische Flüge über 1 500 km und alle anderen Flüge zwischen 1 500 
und 3 500 km: 500 EUR *
- C - Flüge über 3 500 km außerhalb der EU mit einer Verspätung von über
4 Stunden: 800 EUR*

Höhe der Ausgleichsleistung
- A - Flüge bis 1 500 km: 250 EUR *
- B - Innereuropäische Flüge über 1 500 km und alle anderen Flüge zwischen 1 500 
und 3 500 km: 400 EUR*
- C - Flüge über 3 500 km außerhalb der EU mit einer Verspätung von über 4 Stunden: 600 EUR*

* Bei Flügen über 3 500 km können die Zahlungshöhen des Gutscheins/der Ausgleichsleistung um 50 % reduziert werden, wenn die Ankunftszeit des verspäteten Fluges zwischen 3 und 4 Stunden nach seiner planmäßigen Ankunftszeit liegt.

3. Nichtbeförderung

Ist für AIR FRANCE/KLM absehbar, dass Fluggästen die Beförderung verweigert wird, versucht die Fluggesellschaft, Fluggäste gegen eine vertragliche Ausgleichsleistung in Form eines Gutscheins zum freiwilligen Verzicht auf ihre bestätigte Buchung zu bewegen. AIR FRANCE/KLM bietet den betreffenden Passagieren auch eine entsprechende Betreuungsleistung an (siehe Absatz 3.1 weiter unten).
Finden sich nicht genügend Freiwillige und werden Sie unfreiwillig von der Beförderung ausgeschlossen, erbringen wir Ausgleichsleistungen, vorausgesetzt Sie haben sich rechtzeitig zur Abfertigung eingefunden (siehe entsprechende Bedingungen weiter oben).
Sie haben keinen Anspruch auf diese Betreuungs- und Ausgleichsleistungen, wenn Ihnen die Beförderung aus Gesundheits- oder Sicherheitsgründen oder wegen unzureichender Reisedokumente verweigert wurde.

3.1 Betreuungsleistungen bei Nichtbeförderung

Wenn Ihnen die Beförderung verweigert wird, haben Sie folgende Möglichkeiten:
  • Sie können Ihre Reise zum frühest möglichen Zeitpunkt bis zum Endpunkt unter Reisebedingungen fortsetzen, die mit den vom Luftfahrtunternehmen angegebenen Bedingungen vergleichbar sind oder, vorbehaltlich verfügbarer Plätze, auch zu einem späteren von Ihnen gewünschten Zeitpunkt zu Ihrem Endziel reisen oder
  • Sie können sich die Kosten für nicht zurückgelegte Reiseabschnitte oder bereits zurückgelegte Reiseabschnitte erstatten lassen, wenn Sie sich für die Rückbeförderung zu dem auf dem Ticket angegebenen Ausgangspunkt entscheiden.
Außerdem haben Sie kostenlos Anspruch auf:
  • eine Mahlzeit oder einen Imbiss und/oder ein Getränk in angemessenem Verhältnis zur Wartezeit,
  • Hotelunterbringung (einschließlich Beförderung zwischen dem Flughafen und der Unterbringung), falls ein Aufenthalt notwendig ist,
  • eine Prepaid-Telefonkarte (oder auf Anfrage die Erstattung von zwei Telefongesprächen (jeweils maximal 5 Minuten) oder zwei Telefaxen oder E-Mails).

3.2 Ausgleichsleistungen bei Nichtbeförderung

Wird Ihnen die Beförderung verweigert, haben Sie Anspruch auf eine Ausgleichsleistung, die Sie per Scheck oder Banküberweisung oder, mit Ihrer Zustimmung, in Form eines Gutscheins erhalten, es sei denn, Sie werden aus Gesundheits- oder Sicherheitsgründen oder wegen unzureichender Reisedokumente von der Beförderung ausgeschlossen.

Wert des Reisegutscheins (nicht erstattungsfähig)
- A - Flüge bis 1 500 km: 350 EUR*
- B - Innereuropäische Flüge über 1 500 km und alle anderen Flüge zwischen 1 500
und 3 500 km: 500 EUR*
- C - Flüge außerhalb der EU bis 3 500 km: 800 EUR*

Höhe der Ausgleichsleistung
- A - Flüge bis 1 500 km: 250 EUR*
- B - Innereuropäische Flüge über 1 500 km und alle anderen Flüge zwischen 1 500 
und 3 500 km: 400 EUR*
- C - Flüge außerhalb der EU bis 3 500 km: 600 EUR*

* Liegt die Ankunftszeit des Alternativflugs nicht später als 2 Stunden (Flüge der Kategorie A), 3 Stunden (Flüge der Kategorie B) oder 4 Stunden (Flüge der Kategorie C) nach der planmäßigen Ankunftszeit des ursprünglich gebuchten Fluges, können die Zahlungshöhen des Gutscheins/der Ausgleichsleistung um 50 % reduziert werden.

4. Herabstufung

Werden Sie unfreiwillig in eine niedrigere Reiseklasse verlegt als die, die auf Ihrem Flugschein angegeben ist, können Sie folgende Erstattung beantragen:
  • 30 % des Preises des Flugscheins bei allen Flügen über eine Entfernung von 1 500 km oder weniger oder
  • 50 % des Preises des Flugscheins bei allen innereuropäischen Flügen über eine Entfernung von mehr 1 500 km und bei allen anderen Flügen zwischen 1 500 km und 3 500 km oder
  • 75 % des Preises des Flugscheins bei allen Flügen über 3 500 km außerhalb der EU.
Außerdem bietet Ihnen AIR FRANCE/KLM (auf Kulanzbasis) einen nicht erstattungsfähigen Gutschein, dessen Höhe sich nach der Differenz zwischen den Reiseklassen richtet.

5. Erstattungs- und Entschädigungsanträge,
diverse Anliegen

Wenn
  • Ihr Flug annulliert wurde oder
  • mindestens 5 Stunden Verspätung hat oder
  • Sie unfreiwillig von der Beförderung ausgeschlossen wurden
und Ihre Reise nicht fortsetzen möchten, können Sie sich wie in diesem Dokument angegeben, die Kosten für nicht zurückgelegte Reiseabschnitte oder bereits zurückgelegte Reiseabschnitte erstatten lassen. Wenden Sie sich dazu an den Kundendienst in Ihrer Nähe. Sie finden die Kontaktangaben unter www.airfrance.com oder www.klm.com.

Wenn Sie für Ihr Anliegen (Erstattungsantrag, Reklamation bezüglich einer Erstattung usw.) mit AIR FRANCE/KLM in Kontakt bleiben möchten, wenden Sie sich bitte vorzugsweise per E-Mail an den AIR FRANCE/KLM Kundedienst in Ihrer Nähe. Sie finden die Kontaktangaben unter www.airfrance.com oder www.klm.com.

6. Zuständige Verwaltungsstellen

Jeder Mietgliedstaat der Europäischen Union hat eine Stelle zur Durchsetzung der Vorschriften für die Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen benannt, die für die in diesem Dokument erwähnten Flugunregelmäßigkeiten erlassen wurden. Informationen zu diesen Stellen finden Sie unter folgender Adresse:
https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

Wir empfehlen Ihnen jedoch, sich zuerst an den Kundendienst der Fluggesellschaft zu wenden, die den betreffenden Flug durchgeführt hat, d. h. den Flug, bei dem es zu einer Unregelmäßigkeit gekommen ist (Sie finden die Kontaktdaten auf der Website der entsprechenden Fluggesellschaft).

Version 1
Gültig seit 15. Oktober 2013

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